ドミノピザの大遅延問題の回答が来た。問い合わせ最終結果

さてさて2016年のクリスマスイブに発生した、大手宅配ピザチェーンのドミノピザの大遅延問題ですが、年が明けるとともに終息の一途をたどりました。現在は問題ない状況ですが、その原因に関して問い合わせの結果が来ましたので、報告したいと思います。今後もドミノピザのユーザーとして気持ちよく利用できるはずと思っています。

ドミノピザとの経過


ドミノピザ購入.jpg

◆12月24日(クリスマスイブ)


ドミノピザに17時ごろ注文。結果、4時間30分後に到着。
途中、店舗やwebサイトから問い合わせをするが、状況がわからないまま。待つことに。

この問題に対して、当時の状況を説明していただくべく、WEBサイトの問い合わせフォームにて問い合わせを行いました。
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問い合わせ内容は以下の通り
1.なぜインターネットで、50分と表示していたものが、4時間30分となったのでしょうか。
2.この状況が、予約の場合や複数の店舗でも発生したのはなぜでしょうか。
3.無理な注文状況となる負担を店舗側に背負わす状況となっていますが、本社側としての無責任な状況となっているのではないでしょうか。店舗と本社との関係としてブラック企業のような状況ではないでしょうか?
4.今後の改善のスケジュールなどわかれば教えてください。
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この内容に関して、店舗側と本社側との見解を聞きたいと問い合わせしました。


◆ドミノピザ店舗側の見解


12月25日夕方。店舗責任者より連絡が入る。問い合わせフォームで連絡をした内容に関する回答であったが、複数回問い合わせしたためか、店舗側ですべての回答が確認できたいないため、確認後再度連絡をいただくことに。

2回目の電話にて、問い合わせ内容を確認できたということで、店舗責任者と状況について確認をしたのがいかのものです。
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店舗としては、
・窯の枚数は決まっているので、それに合わせて注文が入るようにシステム側でも設定されている。

・今回の店舗に関しては、オーブン故障があったとのこと。それにより予約が後ろ倒しになってしまった。

・予約が優先される注文システムなため、通常注文が50分とかになっていたとしても、次々に予約の時間が来てしまい、通常注文は後回しになってしまう。システム的に表示されないため、4時間30分となった。

・オーブンの停止や予約の遅延が発生する状況があったが、電話対応にて遅延のお知らせなどの対応はしなかった。頭が回らなかったのと、店舗での対応に追われていたとの事。

・また上限枚数で、窯を焼く時間が長くなると、作業ロスにより、徐々に遅延してしまう。クリスマスのような常に目いっぱいな容共では、通常でも遅れてしまう可能性があった。特殊な日としての対応ができていなかった。

・現状としては、早めの対応をしている。送れるよりは早めに到着するという選択肢で、クリスマスの日は対応する。
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これが店舗側の見解です。もともとクリスマスという状況に、対応できる状況ではなかった!?という事がわかりました。これは過剰注文を受けてしまった。またはできると思ってしまった。日本人特有の過剰サービス精神から来た事かもしれません。

断れない日本人とでもいいましょうか。システム的な対応をもう少し余裕のある状況に本社側が設定してあげれば、この状況も回避できたでしょう。収益の最大化といえば、聞こえがいいですが、結局はリスクへの対応ができない危機的状況、綱渡り状態であったと言わざる得ません。


◆ドミノピザ本社側の見解


ドミノピザお詫び.jpg
同様の質問に対して、本社側からも回答が来ました。結果は以下のおとりです。

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・まず今回利用店舗で、遅れたメインの原因は、オーブンの停止だそうです。メンテナンスは月1回行っていたが、今回トラブルとなってしい、通常の半分の枚数しか対応できなくなった。

・他の店舗でも同様に遅れが出たことについては、予測売り上げを行う本部の認識がミスであったとのこと。通常は店舗側から上がってくる受注可能数のチェックが甘かったということだそうです。

・もう一つの大きな原因として、新システムの導入が原因となったようです。サーバーのキャパオーバーによりメインのディスプレイに表示されるはずの注文が、一部の店舗で表示されないトラブルとなったそうです。
ただし、この問題も個別にPC側からチェックすることで、確認はできたそうです。

ただし通常そちらのPCを見るのは、まったく注文が表示されなかったりなどの場合で、今回のトラブルでは、一部の注文は表示されたり、されなかったりと気づきにくい状況であったそうです。
ただこの点も事前に翌日の予約数の確認などをしっかりと本社と店舗責任者で、把握し対応予定を立てていれば問題は最小になったのではと思います。

・今後の対応に関しては、CMやウェブページでのメッセージはなしで、トラブルとなったお客さんに個別に対応とるとの事でした。実際にはクーポンの配布などが決まっているとの事です。※実際にクーポンが到着しました。
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さて本社側からの回答を見て、やはり過剰注文状態となっていたこと。そして店舗任せにしすぎていることによる弊害が出たように思います。また今回、私のように問い合わせをした人間は、詳細にシステムトラブルが起こったこと、そして店舗の状況を聞くことができました。

しかしそのような事をしなかったユーザーは状況もわからず、ただトラブルを受けただけとなったでしょう。やはり何かしらの、もう少し具体的な状況の報告などの声明があったら安心感を与えれらたのではと思います。


結果は今後


一様、店舗側と本社側の見解を聞きました。アルバイトを辞めた人などに聞けばまた違ったのかもしれません。結果としては本社の管理力不足、そして店舗でのキャパ把握力が、ともに欠落していたという事となりました。そしてシステムトラブルを事前にチェック、そしてバックアップする方法がなかったというのも本社の管理体制としても問題でした。

遅れるという連絡すらなかったのは問題を大きくした点のようにも感じます。遅延問題後の対応では、HP上などでの声明など現在もなく、クーポンだけで済まされてしまったのは、少し残念ではあったかと思います。まあそれほどの事なのか、クーポンぐらいの事なのか、人それぞれでしょうし、今回の忙しい時期に問い合わせ対応していただけたことには、申し訳ないという部分もあり、ドミノピザさんに感謝しています!


今回の事で、ドミノピザなどのこういったサービスも過剰サービスだったのかもっと思ったりしました。サービスが世の中にあふれていますからね。これからは過剰サービスがどのラインなのか!?そんな視点で、もう少しゆっくりとサービスを利用してみようかと考えています。

それではドミノピザの報告はこれにて終了です。また身近な話題もお伝えできればと思っております。

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