ドミノピザのクリスマス遅延問題のお詫び文は、納得できない内容だらけ。

ドミノピザによるクリスマスイブに発生した大遅延問題の続報です。今回は、ドミノピザより届いたお詫び文の全容を検証したいと思います。しかしその内容は納得できるものではありませんでした。

◆ドミノピザへの問い合わせ


揚げ足取りだと言われるかもしれませんが、今回のドミノピザが起こした大遅延問題に関しては、このまま有耶無耶にされそうで、納得できていません。そこで継続して、続報をお伝えすることとしました。
→ドミノピザ大遅延問題の検証に関してはこちらも参照ください。
ドミノピザの大遅延問題を考えたら、店舗と本社の関係性が見えてきた!

そして今回、問題とするのはお詫び文です。

当日(12/24)、私は店舗との連絡が取れない事から、カスタマーセンターへ連絡を行いました。電話は通じず、当日は返信来ないだろうと思いつつも入力フォームへ数回、配達確認の問い合わせしたのです。さらに翌日には、当時の状況確認と今後の対応などについて確認連絡をしました。

その①「12/26 返信が来る」


問い合わせしてから2日後の連休明けの月曜日にメールが飛んできました。お詫びについて書かれていましたが、すこし納得できない点がまだありました。

◆問い合わせ内容
「4時間経過しましたが、やはり届きませんし。折り返しの電話の一本もありません。どうにかならないですかね。現地が天手古舞なのは、ドミノピザさんのシステムの問題ともいえます。管理体制がおかしいのではないでしょうか。とにかく今晩の食事を早く食べたいです。」
(※すみません、当日はかなりお腹もすいてテンパっていたので、こんな感じのおかしな文章でした。ちなみに店舗へは一度電話したのですが、なぜ遅れているのかどのくらいに届くのかはっきりしなかったので、折り返し電話をもらうようにしていました。)

⇒ドミノピザの回答はこちら


「ご指摘いただきました内容を担当店舗の営業責任者へ報告し厳しく指導と改善を行って参ります。・・・・省略・・・・社としても今件を重く受け止めており、今後この様な事が無い様に努めて参る所存でございます。」

→ドミノピザは店舗と距離があるのでは?


よくある定形な文章で悪くないようにも感じます。いままでの経緯などを踏まえて改めて読んでみると、ドミノピザの本社と店舗との距離が感じ取れました。

この文章では、店舗の対応に関して指導と改善をすると書いてあります。では本社側・管理部側は、どのような事をするのか?どう努めるのか、なにが問題だったのか?そういった説明がなく、なんだかモヤモヤします。次回からどうやって安心してドミノピザを注文すればよいのか?その点を払拭してくれる文章ではありませんでした。

このように改めて読み直してみると、ここでもドミノピザの本社と店舗側への丸投げ体制と、客との距離を感じるもとでした。

<ドミノピザカスタマーセンターからの返信全文>
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ご返信が遅くなり申し訳ございません。
また、この度はせっかく弊社ドミノ・ピザをご利用頂いたにも関わらず、大変お
待たせしてしまった事を重ねてお詫び申し上げます。
ご指摘いただきました内容を担当店舗の営業責任者へ報告し厳しく指導と改善を
行って参ります。

社としても今件を重く受け止めており、今後この様な事が無い様に努めて参る所
存でございます。
お時間を割いてご指摘を頂きありがとうございます。
この度は本当に申し訳ございませんでした。
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その②「12/27 クーポンが届く」


12/27(火)になり、新たにメールがとどきました。「【ドミノ・ピザ】クリスマス営業についてのお詫び」と題したメールです。

◆メール内容


「・・・・・文面でのお約束だけでなく、私どもが実際に改善を果たせているかを、ぜひご確認頂きたいと存じております。勝手ながらお買物券をお客様のクーポンBOXに提供させて頂きますので、商品を提供する機会をお許し頂ける際は、ご利用頂けると幸いでございます。・・・・」

→クーポンを届けただけだった。


内容を見ていただければわかるように、クーポンが届いただけでした。確かに通常の遅延よりも高い1000円クーポンでした。しかし私が望んでいたのは、原因と改善です。そういった内容はなく、ただ問題が起こってしまった、だから改善します。見守ってください。そして次も買ってください。クーポンあげますから。ということです。

たしかにお客さんに、細かく内容を伝える必要はないのかもしれません。企業秘密と言われたらそれまでです。しかし必要がないのは企業側からの視点であって、お客さんからすれば安心の担保として、説明をしてほしいのです。できる限りで。あまりにもお客との距離がありすぎるのではないか。そんな疑問を感じる内容でした。

顧客への対応が今後の企業イメージにつながると、今回のドミノピザの対応を見て改めて感じています。そしてドミノピザが本当に改善させるのか、このメールだけで年末年始の時間を突破し、抗議への熱を冷まして有耶無耶にしてしまうのではないか?そんな不安を抱えています。


<ドミノピザカスタマーセンターからの返信全文>
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平素は格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。

過日は、特別な日のお食事として、ドミノ・ピザをお選び頂いたにもかかわらず、
ご期待に応えることができないばかりか、多大なるご迷惑とご不快な思いをおかけ
しましたことを心よりお詫び申し上げます。

この特別な日に、おいしさ、楽しさを皆様に提供できるよう準備を進めてまいり
ましたが、このような事態を招いてしまいましたことを深く反省しております。

商品とともに楽しく、幸せな時間を提供することが私どもの使命であることを改めて
自覚し、今回の反省を必ず今後に活かしてまいる所存です。

文面でのお約束だけでなく、私どもが実際に改善を果たせているかを、ぜひご確認
頂きたいと存じております。

勝手ながらお買物券をお客様のクーポンBOXに提供させて頂きますので、商品を提供
する機会をお許し頂ける際は、ご利用頂けると幸いでございます。
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